客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續的過(guò)程。其內涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現和管理實(shí)現。客戶(hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的起源與發(fā)展
    最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management），即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。1985 年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺階。到1990年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心等支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customercare）。1999年，Gartner Group Inc.公司提出了CRM 概念。Gartner Group Inc.在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進(jìn)行整體管理。在ERP的實(shí)際應用中人們發(fā)現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP系統并沒(méi)有很好地實(shí)現對供應鏈下游（客戶(hù)端）的管理，針對客戶(hù)多樣性，ERP并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來(lái)越普及，CTI、客戶(hù)信息處理技術(shù)得到了長(cháng)足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc.提出了CRM概念。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(cháng)的狀態(tài)。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的內涵
    CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，保證實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值。
    CRM又是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。
    CRM也是一種管理軟件和技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶(hù)的系統，從而順利實(shí)現由傳統企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。

三、客戶(hù)關(guān)系管理對現代企業(yè)的重要意義
    有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念革新。在信息化時(shí)代，信息已經(jīng)成為一種非常重要的資源，但企業(yè)常常囿于各個(gè)部門(mén)條塊分割或者時(shí)間精力的限制，無(wú)法將所掌握的信息科學(xué)有序地組織整合和加以充分利用。而客戶(hù)關(guān)系管理要求企業(yè)積極主動(dòng)去發(fā)現和挖掘客戶(hù)價(jià)值，改變以往單純靠追求規模壓低價(jià)格來(lái)贏(yíng)得競爭。
    推動(dòng)企業(yè)的信息化水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成本?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)組織整合企業(yè)信息資源，實(shí)現企業(yè)信息共享，從而改進(jìn)企業(yè)工作流程，提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)管理成本。
提高目標客戶(hù)群對企業(yè)的忠誠度、認可度、美譽(yù)度和可信度?？蛻?hù)關(guān)系管理要求企業(yè)前期了解客戶(hù)的工作要做得仔細深入，全面和系統的提供有特色、有針對性的個(gè)性化服務(wù)，從情感上贏(yíng)得客戶(hù)的支持。
有利于增強企業(yè)的核心競爭力和贏(yíng)利能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理以追求利潤為導向，貫徹和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)降低運營(yíng)成本，爭取客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，從而實(shí)現較高的利潤回報。

四、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施要點(diǎn)
    以顧客需求為導向，重組內部業(yè)務(wù)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理要求一切以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內部組織結構給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統管理模式,它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業(yè)運營(yíng)需求?？蛻?hù)關(guān)系管理要求企業(yè)改變原有的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運營(yíng)模式和流程的變革：從戰略規劃、研發(fā)到財務(wù)、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門(mén)必須變革原有的運作模式；在營(yíng)銷(xiāo)體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶(hù)關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶(hù)運轉?？蛻?hù)關(guān)系管理系統的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的執行、評估、調整等，與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對客戶(hù)信息和數據進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

建立適應客戶(hù)關(guān)系管理需要的操作系統。

（1）客戶(hù)服務(wù)的支撐平臺——客戶(hù)數據管理與分析系統。
（2）客戶(hù)服務(wù)的處理平臺——客戶(hù)服務(wù)的處理系統。
（3）客戶(hù)服務(wù)的監督平臺——客戶(hù)滿(mǎn)意度檢測與反饋系統。
（4）客戶(hù)服務(wù)的保障平臺——客戶(hù)盈利能力評估系統。
（5）客戶(hù)服務(wù)的調度平臺——客戶(hù)關(guān)系管理與協(xié)調控制系統。

    （一）一切從客戶(hù)角度出發(fā)。CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶(hù)的企業(yè)戰略，企業(yè)在實(shí)施系統的過(guò)程中，應該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶(hù)意見(jiàn)，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶(hù)關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶(hù)參與到CRM的項目中來(lái)。
    （二）技術(shù)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調。CRM雖然是一項業(yè)務(wù)管理戰略，但這一戰略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著(zhù)企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間必須密切合作，共同確定滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰略需要的技術(shù)、總體系統與架構。實(shí)施系統的初期，組建一個(gè)由信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統的規劃與部署。

五、總結
    客戶(hù)關(guān)系管理作為一種嶄新的管理理念和戰略目前還處于不斷完善和成熟的階段。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，對于企業(yè)而言，企業(yè)內外部環(huán)境總是在不斷變化，掌握詳細的和穩定的客戶(hù)信息資料，積極實(shí)施企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理對企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)顯得越來(lái)越重要。