在管理信息化領(lǐng)域，對于CRM，我們似乎只要深刻理解了（Customer客戶(hù)）、Relationship（關(guān)系）、Management（管理〕這三個(gè)詞就能真正理解CRM了。然而結果卻事與愿違，企業(yè)寄希望在CRM系統上，在使用的過(guò)程中卻發(fā)現該軟件有不少流程、功能與公司自身的業(yè)務(wù)實(shí)際有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應用過(guò)程中只利用了該系統中20%左右的功能，最后成了一個(gè)食之無(wú)味、棄之可惜的‘雞肋’！

　　諸如此例，屢見(jiàn)不鮮。英國貝恩管理咨詢(xún)公司一份報告指出，國外企業(yè)使用CRM的失敗率高達65%，國內CRM狀況似乎更糟些。如何讓企業(yè)在CRM選型時(shí)避免錯誤，從而提升實(shí)施成功率，成為關(guān)鍵。CRM選型的三大要點(diǎn)：

　　一是按需選用CRM系統

　　不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)應根據所處的行業(yè)、此行業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用和本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來(lái)有針對性選用、實(shí)施CRM。

　　比如，大企業(yè)和小企業(yè)、制造業(yè)與零售業(yè)、上中游企業(yè)與下游企業(yè)的CRM實(shí)施的側重點(diǎn)是不同的；比如，有些企業(yè)側重業(yè)務(wù)流程處理，有些側重信息挖掘和決策支持，有的注重銷(xiāo)售成本的控制；再如，生產(chǎn)季節性產(chǎn)品的企業(yè)，要求CRM在時(shí)間因素上的考慮更多些，生產(chǎn)耐用產(chǎn)品的企業(yè)，則對客戶(hù)忠誠度方面要求較高。

　　即使同一個(gè)行業(yè)，由于經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品性質(zhì)不同，經(jīng)營(yíng)規模不同，發(fā)展階段不同，也有著(zhù)不同的銷(xiāo)售模式和營(yíng)銷(xiāo)策略，比如會(huì )員制、大客戶(hù)制、項目銷(xiāo)售、標準銷(xiāo)售等，這些均需要更細分化、專(zhuān)業(yè)強的CRM去配對管理。這就要求企業(yè)在選型中不能以是否“通用化”簡(jiǎn)單處理，要更針對性要對癥下藥，否則CRM系統就很難為企業(yè)提供有深度的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，過(guò)于通用化的CRM軟件雖然減少實(shí)施難度，但實(shí)效性、針對性更差些。

　　因此面向不同行業(yè)提供各種專(zhuān)業(yè)化、細分化解決方案是不僅考驗CRM廠(chǎng)商的設計水平，也是CRM選型得以成功實(shí)施的基礎。

　　二是選擇具有集成性的CRM系統

　　從CRM的產(chǎn)生看，主要著(zhù)力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營(yíng)銷(xiāo)商、代理商等，在企業(yè)運作中起著(zhù)承上啟下的作用，企業(yè)希望能將CRM系統中的客戶(hù)訂單與庫存管理及財務(wù)管理等后臺業(yè)務(wù)系統的相集成，形成一個(gè)完整的閉合環(huán)。但現行開(kāi)發(fā)商的CRM系統，大多采取游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節之外的獨立應用系統模式，無(wú)法實(shí)現與企業(yè)內部應用系統的有機集成，所以會(huì )導致CRM系統上以后逐漸不受重視。正航軟件為了避免CRM系統成為信息化的孤島，從系統設計開(kāi)始：基于完整OA軟件應用功能框架、擴展協(xié)同商務(wù)應用范疇的各功能組件（SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化、CSA客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化等），形成一個(gè)全員參與的企業(yè)綜合運營(yíng)管理軟件系統。

　三是選擇性?xún)r(jià)比高的CRM系統

　　至今仍有些企業(yè)會(huì )認為“CRM軟件越貴越好”，甚至是“功能越多越好”。這其實(shí)是一種片面的想法。實(shí)際上，產(chǎn)品的價(jià)格高并不等于其產(chǎn)品的品質(zhì)高，也不等同于產(chǎn)品的功能強大，產(chǎn)品價(jià)格的高低取決于廠(chǎng)商的技術(shù)水平、營(yíng)銷(xiāo)策略以及服務(wù)理念。

　　CRM系統不象ERP，其需求一般比較標準，其技術(shù)復雜性也不很高。所以，高價(jià)絕不是選用CRM產(chǎn)品的正確途徑，應著(zhù)眼于CRM系統的實(shí)際價(jià)值、性?xún)r(jià)比，即易用、實(shí)用。不能說(shuō)原本挺便宜的東西，廠(chǎng)家一提價(jià)，企業(yè)就認為其品質(zhì)上有了質(zhì)的飛躍。也許產(chǎn)品還是原來(lái)的產(chǎn)品，最多換個(gè)包裝、概念，穿個(gè)馬甲就打著(zhù)高價(jià)的幌子來(lái)做促銷(xiāo)銷(xiāo)售。這也是企業(yè)選擇CRM系統時(shí)需要注意的地方。

　　企業(yè)考慮上CRM系統是件好事情，但是并不是每一個(gè)CRM系統都能滿(mǎn)足企業(yè)的需要，企業(yè)在選擇CRM系統時(shí)有一個(gè)最簡(jiǎn)單的選擇方法：試用。將CRM系統先小范圍的試用一段時(shí)間觀(guān)察效果。甚至還可以多試用幾家，貨比三家，才能買(mǎi)到自己最滿(mǎn)意的產(chǎn)品